Fernando Castelló Sirvent

Paradojas de la vida

Uno nunca imagina este tipo de incidencias. Pero el servicio de calidad de una empresa sí debería hacerlo en previsión.

Compañía aérea con color de taxi neoyorquino. Acceso ágil a la web de reservas. Sendos vuelos Barcelona-Praga y Viena-Barcelona. Elección de todas las especificidades al uso. Albricias.

Caso de ánálisis: Venta minorista de libros por internet

Se trata de la tienda virtual de una cadena de establecimientos con varias sedes físicas en España, únicamente dedicada a la comercialización de libros.

Ámbito de análisis

1. Modelo de negocio on-line
2. Experiencia de usuario
3. Servicio de atención al cliente

Xavier Gabriel, en su último e interesante libro, reflexiona sobre cierta ocasión en la que acudió a una entrega de premios a empresarios destacados -muchos de ellos con bastante edad, en el final de su trayectoria-, y se preguntó por qué motivo no existían premios a los empresarios que, en lugar de triunfar, fracasaron.